お店の現状を把握するために覆面調査を利用しよう【問題点を確認】

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営業支援ツールの一つ

店舗

ライバル店の調査にも利用

一般の客を装い、店舗や施設の現状を調査する為に行われるのが覆面調査です。調査員はミステリーショッパーと言われ、クライアントからの依頼を受けて店舗に赴き、気付かれない様に調査を行うのが基本です。覆面調査と言うと、従業員や店舗の粗探しの様に感じられるかもしれませんが、現状を把握して悪い点を改善する事を目的としています。その為、調査を顔見知りのスタッフや関係者が行ってしまうと意味が無く、何時もの従業員の接客態度などを調査する事は出来ません。客を装った調査員が第三者の目で確かめる事で、初めて現状を調査する事が出来るのです。これが覆面調査の特徴です。覆面調査は従業員の対応やサービス、商品の質などを調べて悪い点を改善し、より質を高める為に行われます。従って、覆面調査は営業支援ツールの一つと捉える事が出来ます。よって、調査を行うのは自社とは限りません。例えば、ライバル店に覆面調査員を送り込み、サービスや品を調査する事で営業戦略にもなります。また、自分達が作った商品が、どの様に売られているのか調査する事で市場調査も行えます。そして、逆にライバル店から覆面調査員を送り込まれ、気付かない内に調査されて営業戦略を立てられている事も考えられます。また、覆面調査は全て秘密裏に行うとも限りません。従業員に事前に調査が入る事を告知してしまう事で、日々スタッフが緊張感を保つとも言われています。この様に、様々な角度から覆面調査を捉える事で、色々な使い方が出来るのも覆面調査の特徴と言えます。